3 fatores responsáveis por gerar mais elogios ao atendimento

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Antes de citarmos os tais fatores, precisamos entender que a experiência proporcionada pela sua empresa, ou seja, a qualidade do atendimento dela, é composta, principalmente, por dois pilares: recepção oferecida pelo(s) funcionário(s) e a expectativa do cliente.


Recepção menor que Expectativa

A Recepção e a Expectativa precisam estar pontualmente alinhadas para não gerar frustração. É um verdadeiro “tiro no pé” oferecer condições e oportunidades maiores do que o seu negócio consegue entregar, gerando uma sensação de desvantagem para o seu potencial cliente que acabou de chegar. Caso se destacar no mercado entre os seus concorrentes seja o objetivo, essa condição jamais poderá ser posta.


Recepção maior que Expectativa

No entanto, a recíproca não é verdadeira. Pelo contrário, é extremamente benéfico entregar mais do que o prometido. Superar as expectativas do cliente com uma ótima recepção é, sem dúvida, a finalidade de todas as empresas que se preocupam minimamente com a qualidade do atendimento. Oferecer uma boa experiência além do ofertado para o seu potencial cliente é o que chamamos de overdelivery.


Vamos ao que interessa! Principais fatores:

  • Entender o seu cliente
    Analise o seu consumidor, busque identificar padrões de comportamento e adapte o seu atendimento. Em outras palavras, seja empático.

    Por exemplo, foi constatado através de uma pesquisa que, em média, os clientes de uma determinada empresa são casados, têm 50 anos, ocupam altos cargos e normalmente questionam a qualidade da matéria prima do produto. A partir dessas informações, é possível ajustar a linguagem do vendedor para ter mais clareza, destacar os principais argumentos para quebrar a objeção e personalizar a abordagem para esse determinado nicho de mercado¹.

  • Facilitar a vida do visitante
    De acordo com o Sebrae, o layout de uma empresa é capaz de influenciar o consumidor a entrar, permanecer e comprar. Analise a movimentação dos visitantes e procure destacar os principais pontos do estabelecimento: portas de entrada e saída, local de pagamento, categorias dos produtos/serviços (caso tenha) e toaletes.

  • O bem-estar é fundamental
    Uma boa recepção dos funcionários não garante uma ótima experiência. Com uma fragrância exclusiva (olfato), um cafezinho oferecido (paladar) e, principalmente, uma boa música (audição), mais emoções serão geradas para o seu visitante e mais envolvido e propenso ele estar de se tornar um cliente a partir de agora.

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¹NICHO DE MERCADO: é a porção específica de um mercado, geralmente uma parte pequena, com necessidades e hábitos específicos.