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Sendo bem objetivo, a primeira coisa que você precisa para melhorar a experiência do seu cliente é simples: mindset.
As empresas que proporcionam as melhores experiências para seus clientes são aquelas que sabem da importância disso para se diferenciar e fidelizar seus clientes e simplesmente tomam a iniciativa para fazer acontecer. Simples assim. Logo, dedicam pessoas focadas apenas em aperfeiçoar a experiência, analisando como cada detalhe pode influenciar comportamento e percepção do consumidor, proporcionando bem estar a essas pessoas. Infelizmente isso ainda é exceção.
Experiência é detalhe. Alguns simples e outros mais complexos. Mas, acredite, é detalhe. Por favor, esqueça aquele velho pensamento de que o cliente está em primeiro lugar, ou seja, oferecer um atendimento simpático, água e cafezinho e dar tudo o que o cliente quer achando que está prestando um excelente serviço. Isso é o que o seu cliente espera de você. É o que ele percebe de forma consciente. Para masterizar sua experiência de verdade, feito gente grande, você precisa ir além, entregar muito mais do que ele espera – em um termo mais elegante, overdelivery -, e atingi-lo em diversas camadas: consciente e inconsciente, digital e offline, pré-venda e pós. É exatamente aí onde você entra noutro nível de prestação de serviço.
O segredo está em fazer com que o potencial cliente perceba que a empresa o conhece profundamente, se importa com seus problemas e quer encontrar em conjunto com ele as melhores soluções.
A Volvo, por exemplo, possui um setor chamado Customer Experience e, de lá, saem as ideias – e a iniciativa – com foco na experiência de consumo de cada cliente. E não é apenas no cliente que entra numa loja Volvo, mas que pode vir a entrar, algum dia, numa loja Volvo. A experiência do seu cliente não começa no momento em que ele entra em seu estabelecimento, mas muito antes disso acontecer. E isso tem sido cada vez mais uma verdade com a popularização do mundo digital. A experiência física, por sua vez, é onde hoje você vai poder explorar principalmente a camada inconsciente, proporcionando bem-estar e influenciando comportamento e percepção do cliente. À depender da natureza da prestação de serviço ou do produto em questão, isso é o que vai definir se seu negócio é realmente diferenciado ou não. E por que não alcançar resultados com isso?
Voltando a falar da Volvo, eles estão masterizando a experiência física da loja através de uma série de elementos, todos envolvendo os 5 sentidos do ser humano durante toda a jornada do cliente na loja, incluindo pré-venda e pós-venda. Desde totens touchscreen por veículo mostrando todos os detalhes e especificações técnicas do carro, bem como um mobiliário super moderno com design sueco em toda a loja e até mesmo uma programação de música ambiente com ciência aplicada para ativar o inconsciente através de vibrações e frequências específicas, estudada e criada exclusivamente para a marca. Naturalmente, como não poderia ser diferente, eles vem colhendo resultados excelentes. Que a Volvo sirva de exemplo para mais empresários e todos nós termos experiências de consumo mais intensas e inesquecíveis.